Samstag, 11. Juni 2011

Der Kunde ist König - oder so...

"Servicewüste Deutschland" ist ja heutzutage leider kein schlechter Scherz mehr, sondern oftmals Standard. Das schöne Sprüchchen "Der Kunde ist König!" findet in immer weniger Dienstleistungsbereichen Anwendung und das finde ich persönlich ziemlich schade. Die letzte Erfahrung, die ich in diesem Bereich gemacht habe war eine mit Club-Cinema. Dabei handelt es sich um eine Art Prämienprogramm, an dem man teilnehmen kann, wenn man denn möchte. In jeder Club-Cinema-DvD ist ein Code drin, der 100 Punkte bringt - diese Punkte kann man dann auf der Seite gegen Prämien tauschen.

Ich wurde da eigentlich erst drauf aufmerksam, als ich im Dezember bei irgendeinem Adventskalender solche Punkte gewonnen habe. Also gleich mal auf die Seite gegangen, umgeguckt, festgestellt, dass auch der Versand kostenfrei ist (finde ich bei so Prämienprogrammen wichtig - da gibts ja manchmal auch eher weniger seriöse), angemeldet und gleich die Punkte aktiviert. Nach einem kleinen Blick auf meine DvD-Sammlung hab ich dann zu meiner Begeisterung festgestellt, dass ich tatsächlich ein paar DvDs mit Code hatte. Also habe ich mich gleich dran gemacht und mir eine DvD bestellt. Die Auswahl ist nicht übermäßig berauschend, aber es sind durchaus ein paar kleine Schätze dabei und ich habe mich damals für "Sky Captain and the world of tomorrow" entschieden (und bin inzwischen zwei Mal beim Versuch, den Film anzuschauen, eingeschlafen... Das lag aber wahrscheinlich an der nächtlichen Uhrzeit.).

Am 31.12.2010 habe ich also meine DvD bestellt, die Bestätigungsmail informierte mich, dass mir meine Bestellung innerhalb von 4-8 Wochen zugehen würde. Ist jetzt ein relativ langer Zeitraum, aber okay, immerhin war ich informiert. Nachdem 9 1/2 Wochen später (ich habe gerade nachgeschaut... Na ob das ein Zufall ist?), also in der zweiten Märzwoche, immernoch nichts bei mir angekommen war, schrieb ich eine Mail an den Kundenservice und fragte, ob Sky Captain denn in der World of tomorrow verloren gegangen sei. 6 Tage später erhielt ich eine Mail zurück, dass gerade viele Bestelungen vorlägen und der Versand in wenigen Tagen vor sich ginge. Am gleichen Tag noch erhielt ich eine Versandbestätigung und die DvD war auch einen oder zwei Tage später da.

Immerhin hat man auf mein Anliegen reagiert, das ist doch positiv - würde jetzt der eine oder andere sagen. Ich stimme ja zu - schließlich habe ich eine DvD "für lau" erhalten. Aber ein fahler Beigeschmack blieb bei mir schon, denn ich hatte das Gefühl, dass nichts passiert wäre, hätte ich mich nicht gemeldet. Ich bilde mir dann immer ein, dass man doch kurz Bescheid sagen kann, wenn es doch mal länger dauert. Also machte ich mich bereit für einen zweiten Schuss und bestellte, da ich noch genug Punkte hatte, am 25. März "Shrek". Email sagte wieder 4-8 Wochen, Lena machte es sich also gemütlich und wartete.

Relativ genau 10 Wochen (und einen Tag) später meldete sich eine graue Zelle in meinem Hirn und wies mich darauf hin, dass ich ja eigentlich noch eine DvD erwartete. Also bemühte ich mal wieder den Kundendienst, diesmal mit der Frage, ob eine Zustellung denn lediglich funktioniert, wenn man als Kunde darauf aufmerksam macht. Ich gebe zu, ich hätte deutlich freundlicher sein können - aber wenn einem sowas zum zweiten Mal passiert, finde ich durchaus, dass man einem auch die Enttäuschung anmerken darf. Drei Tage später erhielt ich eine Versandbestätigung, aber keine Reaktion auf meine Email. Zufall? Ich glaube kaum. Ehrlich gesagt, war ich gerade über die fehlende Reaktion doch ein bisschen enttäuscht. Die DvD landete zeitnah in meinem Briefkasten - allerdings doch mit einem sehr faden Beigeschmack.
Ich habe aufgrund dieser Erfahrungen den Eindruck, dass man nicht wirklich eigenständig versendet, sondern erst auf Kundenanfragen reagiert - denn mal ehrlich, wenn man zwei Monate auf etwas warten muss, neigt man durchaus dazu, die Bestellung zu vergessen. Wenn man dann noch eine automatische Löschfunktion für Emails hat (was leider sehr viele Leute haben!), hat man dann auch nichtmal mehr eine Ahnung, wann, was und wo man bestellt hat. Ich finds nett, dass man für drei bis fünf gekaufte DvDs eine weitere (je nach Aktualität kosten die DvDs 300 oder 500 Punkte) gratis erhält - aber für mich ist das nicht unbedingt ein Grund, "nur noch" von Club Cinema zu kaufen, sondern eher ein Goodie, dass ich mitnehmen, wenns gerade passt.

Ich bin gespannt, denn eine dritte Chance gebe ich dem Laden noch (wär ja noch schöner, wenn die Punkte einfach verfielen!). Die Tage schau ich mich nochmal auf der Seite um und suche mir eine DvD aus - möchte jemand Wetten abschließen, wann bzw. ob diesmal der Versand "pünktlich" vonstatten geht?

Kommentare:

  1. Ich tippe auf 12 Wochen nach denen du dich wieder melden darfst!

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  2. Man darf gespannt sein, ab heute läuft die Frist! Witzigerweise steht auf der Seite nach Bestellung "nach etwa 4-6 Wochen" und in der Bestätigungsmail 4-8... Aber gut, jetzt werde ich mindestens 12 Wochen warten ;)

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